Das Internet ist von seiner Bedeutung sowohl als Informationsmedium als auch als Kaufplattform unstrittig so wichtig, dass kaum ein mittleres oder größeres Handelsunternehmen dies ignorieren kann. Egal, ob Textilien, Sport, Spielwaren, Möbel bis hin zu den Online-Shops der Discounter, fast alle Sortimente werden heute auch online angeboten. Damit ist es absolute Realität geworden, dass die meisten klassischen stationären Händler auch Online-Shops betreiben und damit mit allen Heraus­forde­rungen der Multi-Channel-Koordination kon­frontiert sind.

Auf der anderen Seite ist festzustellen, dass reine Online-Händler auch zunehmend „stationärer“ werden, so dass die traditionelle Unterscheidung zwischen angestammten stationären Handelsunternehmen und reinen Online-Handelsunternehmen immer mehr verschwindet. So betreibt beispielsweise Zalando bereits zwei Filialen in Berlin und Frankfurt. Zwar dienen diese „nur“ als Outlet; gleichwohl erlauben sie den Test neuer Kundenprozesse, wie ein Click&Collect mit Abholung in der Zalando-Filiale. Ebay hat bereits 2012 in Berlin mit einem stationären Ladengeschäft, dem „ebay Kaufraum“, Erfahrungen gesammelt.

Es bedarf keiner großen Vision, um vorherzusagen, dass das erfolgreiche große Handelsunternehmen der Zukunft, unabhängig von ihrem historischen Ursprung, sowohl stationär als auch online aktiv sein werden und beide Ebenen eng mit­einander verknüpfen müssen. Eine Herausforderung, die ohne funktionsstarke und flexible Waren­wirt­schafts­systeme kaum lösbar ist.

Click & Collect

Als Paradebeispiel für die Verknüpfung von Online und Filiale dient der in den letzten Jahren neu aufgekommene Kundenprozess „Click&Collect“. Hierbei informiert sich der Kunde in der Internet-Präsenz des Händlers über aktuell verfügbare Produkte und reserviert diese, um sie in einer Filiale seiner Wahl abzuholen. Dieses Konzept wurde insbesondere von den großen Filialisten umgesetzt, da sich durch die räumliche Abdeckung mit Filialen eine erhebliche Kundenreichweite ergibt. Als zentraler Vorteil von Click & Collect wird gesehen, dass der Kunde die Ware sicher reservieren und dann innerhalb der Öffnungszeiten der Filialen zu einer beliebigen Uhrzeit abholen kann. Ein Vorteil insbesondere für Kunden, die tagsüber nicht zu Hause sind, so dass eine Sendungszustellung per Post oder Paketdienstleister nur schwer möglich ist. Zudem entfallen beim Click & Collect in der Regel die Versandkosten. Aus Sicht des Händlers bietet die Abholung durch den Kunden zudem den Vorteil, den Kunden in die Filiale zu holen, so dass eine Beratung und Zusatzkäufe möglich werden und zudem eine eventuelle Retourenabwicklung vereinfacht wird.

Eine Reihe Anbieter von ERP / Warenwirtschaftssystemen (WWS) haben diesen Prozessbereits explizit in ihren Lösungen ausgestaltet (vgl. www.it-matchmaker.com/wws), damit die kundenbezogen reservierte bzw. vielfach auch schon online bezahlte Ware einfach in die gewählte Filiale umgelagert bzw. dort aus dem Filialbestand reserviert werden kann und der Vorgang beim Ein­treffen des Kunden direkt aufrufbar ist.

So klar der grundsätzliche Ablauf ist, so unterschiedlich aber sind die Ausgestaltungen der Handels­unter­nehmen. So dauert es bei C&A gemäß Angaben auf der Webseite in der Regel 2-5 Tage, bis die Ware in der ausgewählten Filiale zur Verfügung steht und der Kunde die Information erhält, dass es sie dort abholen kann. Click & Collect ist hier also eher nicht für eilige Kunden geeignet. Anders sieht es beim Gartencenter Dehner aus. Hier wird beim Click & Collect-Prozess in der Regel eine Bereitstellung innerhalb von vier Stunden ver­sprochen. C&A ist aber nicht einfach langsamer, es liegt vielmehr ein völlig unterschiedlicher Prozess zu­grunde. Während bei C&A online die Bestände eines zentralen Web-Shop-Lagers als Basis für die Ver­füg­bar­keitsanzeige dienen und die Ware im Rahmen des Click&Collect-Vorgangs dann erst von dort an die gewün­schte Filiale geliefert werden, basiert der Dehner-Prozess exakt auf den jeweiligen Filialbeständen, die dann in der Filiale direkt für den Kunden zusammengestellt und reserviert werden. Dies bedingt auch, das ein Bezahlen der Ware beim Abholen in den C&A-Filialen aus „buchalterischen und technischen Gründen“ nicht möglich ist.

Ikea bietet neben der Möglichkeit, in den Ikea-Märkten Click&Collect-Ware abzuholen, mittlerweile in Halle/ Leipzig und Ravensburg auch zwei reine Abholstationen an. Media-Markt ging beim Media-Markt in Ingolstadt noch einen Schritt weiter und hat dort bereits 2014 den ersten deutschen Drive-In-Abholschalter für Click&Collect-Ware eingerichtet. Dieses Konzept wurde mittlerweile auf mehrere Standorte ausgedehnt. Und um nicht an die Öffnungszeiten der Filialen gebunden zu sein, hat Saturn an mehreren Filialstandorten zusätzlich eigene Packstationen aufgestellt, an denen die Kunden nach E-Mail- oder SMS-Empfang eines Zugriffscodes 24 Stunden am Tag ihre bereitgestellte Ware abholen können.

Diese Beispiele zeigen grob auf, welche Änderungen die Digitalisierung des Handels und die Verknüpfung von Online und Stationär schon mit sich gebracht haben und sie lassen erahnen, dass sich hier auch noch einiges in Zukunft verändern wird. Es zeigt sich teilweise auch noch deutliches Potential, um den Kundennutzen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Möglich ist das alles jedoch nur mit zugrundeliegenden flexiblen Softwaresystemen mit dem  WWS als zentraler IT-Komponente von Handelsunternehmen. Die WWS-Lösungen müssen sich aber an die neuen Gegebenheiten anpassen: Einerseits durch die integrierte Ab­deckung der sich aus Verknüpfung von Online und Stationär ergebenden neuen funktionalen und prozessualen Anfor­derungen und andererseits durch die weitere Öffnung, um Spezialsysteme – insbesondere die Shop-Systeme –  per Daten­austausch in „Echtzeit“ einfacher anbinden zu können. Filialbestände als Basis für Click&Collect zu verwenden setzt so beispielsweise eine direkte Weiterleitung von Abverkäufen der Kassen bis in den Online-Shop voraus.

About Peter Treutlein

Peter Treutlein betreut seit der Gründung des Unternehmens im September 2000 als Vorstand der Trovarit AG u.a. die Bereiche Projektbetreuung und Contentmanagement. Der Spezialist für Auftragsabwicklung, Supply Chain Management und Informationsmanagement berät seit Jahren erfolgreich Unternehmen bei der Auswahl, Einführung und Optimierung von ERP-Systemen. Herr Treutlein ist Autor mehrerer Bücher zum Thema und seit März 2005 Lehrbeauftragter des Landes Baden-Württemberg an der Fachhochschule Albstadt-Sigmaringen zur „Produktionsplanung in der industriellen Fertigung" im Rahmen des MBA-Studiengangs.